Importancia de la atención al cliente y un CRM que dé la talla

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Cuando un cliente vive una mala experiencia con una marca, las empresas deben tener la certeza de que las probabilidades de que este hable mal del producto o servicio son bastante elevadas.  Los usuarios ya no solo buscan un bien que se adecúe a sus necesidades, están detrás de vivencias memorables. De allí la importancia del abordaje de la atención al cliente no como un servicio, sino como una estrategia empresarial auxiliada por el CRM adecuado.

Con frecuencia, se encuentran compañías que dedican enormes esfuerzos para lograr la fidelización por diferentes vías, pero desatienden la atención al cliente. No advierten que cada contacto es una ocasión que, con la ayuda de las tecnologías y la capacitación apropiadas, puede transformarse en oportunidades de éxito interesantes para la organización. Basta con sondear a las personas alrededor para darse cuenta que son unas cuantas las empresas que dejan mucho que desear al respecto.

Los problemas más habituales en la atención al cliente están asociados con:

  1. La capacitación o habilitación insuficiente de los representantes de la marca para brindarle al consumidor la solución correcta.
  2. Los tiempos de espera prolongados al teléfono y las transferencias excesivas de un departamento a otro para atender un requerimiento.
  3. La falta de canales de comunicación o puntos de contacto entre el cliente y la empresa.
  4. La ausencia de empatía entre el representante del área y el consumidor.

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Las compañías que buscan contrarrestar de forma efectiva todo aquello que afecta la reputación de la marca, en términos de atención a sus seguidores, encuentran en los sistemas para la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) un aliado fundamental. Por medio de la adopción del CRM apropiado, es posible incrementar de manera extraordinaria los niveles de servicio de la empresa, elevar las ventas, mejorar la imagen y generar lealtad.

Las maneras en que un CRM cumple sus promesas son diversas:

  1. Facilita la personalización. De entrada, esto da un punto a favor de la empatía que la empresa debe manifestar en cada contacto.
  2. Construye el histórico de cada cliente, lo que facilita que cualquier representante de la marca que atienda el caso esté al tanto de este sin que el usuario deba repetir el cuento.
  3. Admite la habilitación de diversos canales y la integración de la información generada en ellos: establecimientos físicos, call center, redes sociales, aplicaciones, páginas web. Esto disminuye tiempos de respuesta y define el perfil omnicanal del cliente.
  4. Si el CRM integra información del ERP, el representante de la marca puede elevar notablemente su capacidad para dar respuestas que impliquen datos de otras áreas en lapsos prudentes.
  5. Permite programar mantenimientos preventivos en el servicio, cuando sea el caso.
  6. Posibilita generar alertas para agilizar gestiones en distintos departamentos y monitorear incidencias.
  7. Ayuda al estudio de públicos y guía la detección de nuevas necesidades para up/cross selling.

Atención breve y concisa es lo que quieren los clientes –y las empresas también–, de manera que para sortear con éxito todos los retos en torno a la atención al cliente y propiciarle al comprador una experiencia que verdaderamente valga la pena contar, las tecnologías de información brindan la solución. Con la asesoría adecuada es posible encontrar la aplicación CRM que mejor se adapte a las necesidades de la organización y alcanzar el posicionamiento que exige el entorno actual.

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