El riesgo de ser cliente

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Mucho se ha escrito y hablado sobre la importancia de llevar una gestión óptima de la relación con los clientes desde la perspectiva de la empresa, pero ¿alguna vez hemos sido como gerente, directivo o vendedor capaces de ponerlos realmente en los zapatos de un usuario?

Un cliente es más que un dato o un número, es un ser humano cargado de sentimientos y emociones frente a una marca. Es un ente lleno de expectativas que en muchos casos prioriza la experiencia por sobre la calidad y precio de un producto. Es una célula preparada para generar información sobre aquello que adquiere y de influenciar a los demás individuos a su alrededor, de allí que también sea un riesgo potencial para la organización, un riesgo medible y capaz de ser gestionado con éxito si se trabaja con empatía y con las herramientas adecuadas.

Absolutamente todos somos clientes, basta con revisar nuestros hábitos y nuestro alrededor para identificar a todas las empresas de las que nos abastecemos. También todos, con seguridad, hemos sentido frustración con algún bien adquirido o que intentamos infructuosamente obtener.

Cuando compramos un producto por primera vez se genera, en mayor o menor medida, cierta ansiedad por el deseo de satisfacción que buscamos con eso que estamos adquiriendo. Como usuarios, nos exponemos a no lograr tener nuestras necesidades cubiertas por algún defecto, falta o por algún vacío en la información con la que cuenta la organización para darnos una respuesta. Cuando compramos en reiteradas oportunidades y nos convertimos en clientes fidelizados, el deseo de satisfacción puede llegar a incrementarse porque el vínculo con la marca se ha vuelto más estrecho, de manera que una decepción devenida por un defecto o error en el producto o servicio fácilmente puede llegar a perturbar esa relación al punto de terminar en ruptura si no es atendida debidamente.

Las grandes empresas gastan enormes cantidades de dinero en estrategias de branding destinadas a generar emociones que promuevan acciones de consumo frente a la marca, pero ciertamente cuando esa imagen que nos forjamos como clientes se ve afectada, nos sentimos víctimas de las tácticas del marketing y llegamos a desconfiar en la esencia de la organización.

Ser cliente supone un riesgo, entonces ¿qué debemos hacer como organización? Diseñar una estrategia que encare esta situación implica evidentemente conocer al destinatario o consumidor final, mejorar los procesos relacionados con la producción y distribución, establecer debidas políticas de precio, contención y soporte, disponer de múltiples puntos de contacto, así como de personal altamente capacitado e informado para dar la respuesta correcta en el menor tiempo posible. Lograr todo esto es posible con el apoyo de las tecnologías de información. La implantación de sistemas enfocados exclusivamente en la gestión de la relación con el cliente (CRM) por sus siglas en inglés y en la planeación de recursos empresariales (ERP), puede justamente marcar la diferencia entre una relación segura y duradera, y otra llena de desconfianza y recelo.

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